——“2007国际远程教育高端论坛”境外专家随访述评
郑勤华 白滨
一、新的质量观：从质量保证体系到质量文化的建设
20世纪90年代是远程教育关注质量、提升质量和保证质量的十年。从与各位专家的沟通中，我们了解到，进入21世纪以来，在世界范围内，远程教育机构的重心正在从单纯关注质量保证的外部过程，转向注重内涵质量文化的质量保证流程体系建设。如今，世界远程教育先进机构正在探寻能够促进机构内部质量文化形成和发展的内部机制，从而从质量文化的角度形成一个新的、更加成熟的质量架构。
质量文化是一种组织文化，这种文化将促进组织内部质量保证系统的形成，它注重构建质量保证系统的能力建设，强调质量保证和公共职责之间的联系，强调学习而不是教学。这种组织文化向学生显示出充分的关心，注重服务的态度和良好风气的建设，注重学习材料和学习支持的质量。质量文化概念的出现体现了人们试图创造一个比管理层面的质量保证系统更广泛、更完整的质量概念，这一概念力图改善质量环境，促进质量的价值观和道德标准的统一。
质量文化首先强调的就是在远程教育中对学习者的重视。正如德国奥尔登堡大学的Ulrich Bernath博士所说：“我们把焦点聚焦在学习上，实际上强调的是对个体的尊重，而我们说要提高质量，实际上是提高用户之间交互的质量。除了给学习者提供的支持服务外，其实还要注重到管理等各个方面。我们关注的是文化，而事实上远程教育的质量文化中，教师的角色发生了变化，学习者的角色同样也发生了变化。”香港大学专业进修学院副院长沈雪明博士也指出：“在构建质量保证体系时，首先就是考察该体系同事是否接受、学生是否接受，在接受的时候我们怎么去推进；此外，就是需要不断的沟通，建立一种质量文化，此时，我们非常重视把学生包括在里面，把老师包括在里面，把我们自己的人员包括在里面，把社会上的专家包括在里面。因为有了他们的参与，质量保证体系的接受性、包容性就大了很多，在推广的时候遇到的困难就相对减少了很多”。
第二，质量文化的建设注重服务的质量和氛围。英国开放大学的Monica Dowling教授认为，“为了保证一个专业的课程的质量，我们必须要清楚这一点，从学校的管理机构到教学管理工作人员，到一线教师，到教学辅助工作人员，所有这些人都必须互相合作与配合，只有这样才能开发出一门高质量的课程。”实现这种文化建设，一个最重要的环节就是对服务人员的培训。当前，世界范围内对远程教育服务人员尤其是辅导教师的培训越来越重视，这从英国开放大学对远程教育辅导教师的培训中可见一斑。英国开放大学目前共有7200多名兼职的辅导教师，而这些辅导教师都经历了长达2年时间的培训。开放大学教学及学习支持中心副主任Anne Gaskell介绍说：“我们首先和辅导教师进行定期的面对面交流，主要交流远程教育辅导教师的职责、专业能力、问题解决能力、日常工作等各项内容；然后对其进行在线培训，主要培训各种技术系统的操作和使用；经过这两方面培训后，辅导教师将试验性地参加学习支持活动，直到考察合格后，方能真正上岗成为一名兼职的辅导教师，而这个培训周期是2年时间。”
第三，质量文化的建设关键在于学习资源和学习支持的质量保证上，关于这一点，在远程教育领域已经达成共识。基于网络的现代远程教育越来越强调以学习者为中心，强调适应学习者的个性化学习需求，于是对学习支持的关注和重视更加突出，这也就使得在质量文化建设时，对学习支持予以了特别的关注。Anne Gaskell介绍说：“学生一旦开始学习，就能够从三个方面得到有效的帮助，第一个方面是从课程材料方面；第二个就是教学的辅导人员，现在英国开放大学有超过3000个教学的辅导人员，他们可以给学生提供指导服务；第三，还有一个学习支持的团队，这个团队可以在英国全境为学生提供学习方面的支持和服务。这三个部分之间是互动的，而且学生之间也可以互助学习。我们发现，在一年之中，如果给一个学生三次有效的回应或者是学习支持方面的帮助，学生的保持率将每年上升5%-7%。”
远程教育质量文化的建设是在远程教育实践活动中形成，其目的是形成比较稳固的普遍认知、理念、态度和行为准则、行动方式等因素及其总和。可以看出，我们这里谈到的质量文化的着眼点是在远程教育办学机构组织层次，而且很显然，不同办学机构组织的质量文化各有不同，我们的远程教育办学机构有必要在不断的实践中形成自己的质量文化。进一步来看，由于各个国家文化背景、资源、管理模式的不同，各国的远程教育质量文化也必然存在差异，其中显著的就是在远程教育质量保证体系中，政府、社会、院校的角色作用各不相同。
二、新的角色观：远程教育中的政府、社会和院校
远程教育的质量保证并非是学校自身的事情，这个体系是由政府、社会、院校三位一体构建而成，并且三者扮演着不同的角色，共同作用，形成远程教育的质量保证体系。
（一）政府——远程教育质量保证的主导者
远程教育的质量保证框架包含两个层面，一个就是从政府宏观的角度，对质量进行监控和评价，重在保证教育培养的人才符合社会发展的需要，规划人才培养的方向和目标；另一个就是从远程教育院校自身的角度，对质量进行管理和实践，重在保证教与学过程的科学有效，促进教育质量的提升。
政府是远程教育质量保证的主要引导力量。从世界范围来看，政府通常是负责颁布相应的政策法规，规范远程教育的质量标准，构建远程教育的质量监控机构，通过政策引导，对质量保证进行约束。当前，远程教育质量保证体系中的政府角色，正如所有的公共服务发展战略中的政府角色一样，其服务职责，而非其管理职能，越来越突出。巴西远程教育协会主席Frederic Litto教授谈到：“政府不应该仅仅进行质量检查活动，而应更加突出其指导的作用。因为我们看到了远程教育领域的复杂性日益增加，我们认为，从政府的角度来说，制定严格的标准并不是很好的事情。目前巴西仍然在维持政府的严格控制，包括对质量的控制，还有对于高等教育、远程教育的控制，这对于巴西远程教育发展来说，没有多大的好处。它减少了教师的创造性和机构的创新性，同时减缓了现代化的进程，减少了创造多样化的机会。它使得远程教育的流程和内容都同质化，难以带来卓越的发展。政府应该成为民主社会的一个指导人，是一个合作伙伴。”
在有些国家，高等教育的质量保证框架是由政府主导，但同时有很重要的非政府第三方机构来实施，并且远程教育机构也和面授教学机构一起接受监控。来自英国开放大学的Stephen Swithenby教授介绍了英国的此类做法：1997年，英国政府成立了高等教育质量保障总署（QAA），专门负责组织实施高等教育质量评估。高等教育质量保障总署的任务是提高公众对高等教育提供的质量及其判定标准的信任。高等教育质量保障总署为英国高等教育提供一个综合的质量保证服务，是一个由高等教育院校捐款的独立体。因此，高等教育质量保障总署是一个非政府第三方代理机构，它与主要的高等教育投资体（英国三个高等教育拨款委员会）先后签订契约，明确承担高等教育质量评估使命。由此开始，英国高等教育质量评估不再由国家高等教育拨款委员会操作，避免了集评估与拨款于一身的做法。高等教育质量保障总署的主要任务是评论英国高等教育的质量和标准——审核每所大学管理的总体质量和水平，并且评论每一个学科领域的教学和学习的质量和标准。其评论结果通过其网站或者出版物公布于众。另外，高等教育质量保障总署还出版在高等教育中保证学术质量和标准的实践准则、高等教育鉴定的国家框架和学科基准水平的声明，并要就大学资格和学位授予权等向政府提供建议，以及批准一些代理机构来负责认证一些高等教育课程。高等教育质量保障总署每6年为一个周期开展学科和院校评估，对每一所大学的每一个学科进行评估，并通过网站和公开出版物公布学科评估结果(某校某学科)和院校评估结果(开设同一学科的所有大学)。其第一轮评估主要针对各院校2000年至2006年的办学情况。
（二）社会——远程教育质量保证的监控者
随着教育市场的不断扩大，越来越多的机构和团体加入到远程教育办学中，而为加强质量保证的有效性，西方国家也一直倾向于采用独立的第三方社会力量来评估和监控远程教育的质量保证。
我们从美国Thomas Edison州立学院的Henry van Zyl博士的访谈和报告中了解到，美国高等教育质量管理责任主要由六大地区高等教育认证机构来承担，他们享有比州政府和联邦政府更高的认证优先权，通过各种认证来评价教育资源和服务的质量；州政府决定给大学或机构授予什么级别的质量证书，而联邦政府监管其所提供的资金是否被合理使用。阿拉伯开放大学的副校长Abdullah Hashim博士则谈及了他们那里的情况：阿拉伯开放大学是一所有五个学院、分布在六个阿拉伯国家（巴林、埃及、约旦、沙特、科威特、黎巴嫩）的远程教育大学，其推出的专业由这六个阿拉伯国家与英国开放大学共同来进行相应的评估认证。香港大学专业进修学院的做法也给了我们很多借鉴，沈雪明博士介绍说，在该学院，质量标准制定时，参与的人员包括教师、学生、家长、专家、学校和社会；由于各种角色的参与，使得质量标准具有较好的包容性，能够更好地得到社会各界的认可。
（三）办学机构——远程教育质量保证体系的执行者
政府和第三方专业机构对远程教育的质量做出评价主要是一种外部实施的监督和质量保障手段，不论以何种方式开展教育，高等教育机构都应对自己所办教育的质量负责，对自己颁发的学历水准负责。远程高等教育院校内部的质量保障是整个远程高等教育质量保障的基础，也只有机构本身对远程高等教育质量负责，质量才是持久的和可靠的。
远程教育的办学机构是远程教育质量保证体系的执行者，也是质量标准和质量文化的主要创建者。综合与各位专家的访谈，可以看到，对于学校来说，远程教育的质量保证又包含了三个层面，即管理层面、教师层面和学生层面。
1. 学校对远程教育质量保证的管理
远程教育的质量管理是办学机构关注的重点，而其质量保证的第一个方面就是对教材的质量保证。英国开放大学的Monica Dowling指出，该校对教材的质量保证措施，主要包括借助外来的评估员以及对教材进行的三次审核。英国开放大学开发一门课程要花三个月到两年的时间，其中研究一门课程的费用就达到了一百万英镑，这使得他们必须通过四年、每年招收400名学生才能够达到收支平衡。在教材评审过程中，会有三个阶段的评审，这也是一步步对教材进行完善的过程。阅读教材的人有可能是老师，或者是其他机构的负责人，也有可能是学生。在这个过程中，会有一位外来评估员，对课程的教材进行评估，并写出报告。
英国开放大学的质量保证的第二个方面就是对教师的监控，也包括对一线教学人员的监控，同时要对学生作业进行监控和核查，其中尤其重视对教学人员的培训。英国开放大学在教师担任教学工作的第一年就会告诉他们课程的开发设计流程，并且帮助他们掌握一定的教学技能。Monica Dowling指出，“在我所擅长的社会工作这一专业，我们的每一名一线教师只能面对十个学生， 这是他们所辅导的学生的最大数量，因为我们要保证学生所接受的教学的质量。我们的教师和学生之间的交流，主要是通过网络、电话实现的，并且每个月会有一次面授辅导，而且这种面授会维持七个月左右的时间。”
Dowling教授进一步指出，英国开放大学的质量保证的第三个方面，主要是涉及到外来检查机构的评估，英格兰、苏格兰、威尔士会联合组成一个质量检查委员会，对教学进行评估，同时每年都要递交一份质量保证报告。对于每次的教学计划、每次教学开发，都会派一位外来的检查员来监督和指导工作。
2. 教师参与和教师培训对远程教育质量保证的意义
教师是远程教育质量保证的关键，英国开放大学的Josie Taylor教授就坚持认为：事实上导致质量改善的真正的原因是在教师。从对她的采访中，我们也了解到，英国开放大学多年的实践确实证明了教师是远程教育质量标准和文化创建的核心：目前，该校已经有200个工作人员参与到优秀教学活动中心所资助的项目改善的计划中，他们之所以被选择出来，是因为在教学方面有优秀的经验。这些工作人员主要就是为教和学的发展提供策略性的意见。在这些优秀中心的项目中，大约有8000名一线教师参与到对学生的个人辅导中来，优秀教学中心里面的专家组可以帮助一线教师开展新的教学实验的试点活动，通过这种方式帮助他们提高自身的教学技能，同时也为英国开放大学的教学活动改善质量。这样的教学中心的方法是一帮一式的，不断在实践中找到理论经验。在进行质量改善的过程中，这些教师的团体可以根据决策层对他们所做的决定进行判断，并给出建议。可见，教师在质量保证体系中起着至关重要的作用，因为他们直接和学生接触，最能够了解远程教育项目中各个环节的优缺点，也能够直接得到学生的反馈。正因为如此，各机构都将教师的培训作为远程教育质量保证的核心内容。
据介绍，德国奥尔登堡大学在培训网络教师方面，形成了规范的体系，该校Ulrich Bernath博士说，一名辅导教师的培训首先需要6周时间的体验式学习，以学生的角度体验在网络环境下如何进行在线学习，学习的内容包括网络教学的方法、资源服务方法和高效应用网络环境以提供技术支持的方法。其中，网络教学的方法培训需要4周时间，其内容包括如何组织网络学习、如何进行学习评价，以及如何进行协同工作；资源服务培训需要1周时间；剩下的1周进行技术培训。经过这些培训后，教师基本上具备了支持在线学习的能力，就可以尝试开始工作。
质量保证工作的核心是改变教师。无论我们应用何种技术，使用何种模式进行远程教育，都离不开教师的支持及其本身发生的改变，正如Monica Dowling所说，“我们开发网上的资源，首先要求老师理解教学的学术理念，同时要理解如何把这些理念结合技术应用到改善实践的过程中。技术所起的是催化剂的作用，事实上改变的是教师本身。”
3. 重视学生反馈是远程教育质量保证的重要因素
学生是远程教育的直接受众，也是远程教育质量评估的最终标准，其与质量保证的重要关系不言而喻。目前，在质量保证体系中，学习者的角色一般有两类，一类是质量保证的信息反馈者，一类就是质量保证体系建设的参与者。
英国开放大学对学生反馈相当重视，Anne Gaskell介绍了开放大学专门开发的电子学生反馈系统：“我们设计了电子学习反馈系统，教师根据学生反馈的意见，可以知道自己在教学方面的表现，改进教学当中的不足之处，改善教学质量，促进教学生涯的发展。通过这个电子学生反馈系统，老师能更加及时地查明自己工作中存在的问题，并加以解决。”
学生反馈信息对于质量提升很重要。对于如何通过学生反馈信息来改善教学，归结起来就是在数据分析的基础上查明原因，从而促进操作实践的改善。Josie Taylor说：“在开放大学，每年都会有一次大规模的问卷调查。我们会向3万名学生分发问卷，调查内容涉及学生所经历的各种各样的情况，包括注册、入学、教师的教学、参加考试全过程等情况。在课程开发等环节，我们更加重视学生反馈。我们在开发课程的过程中，都会有学生的参与，学生试用的反馈信息对于课程建设有质的帮助。所以，在课程大规模使用之前，我们抓住了反馈的环节，保证了英国开放大学凡是发送给学生的课程，质量都是可以得到保证的，而且在学生学习课程之前，我们就能知道，这个课程将来在使用过程中，会出现什么样的难点，学生会遇到什么样的问题。”
三、国际合作：降低办学成本、提升教育质量的有效途径
当前，远程教育逐渐由传统的大众传播模式转变为基于网络的个性化教育模式，满足个性化的需求成为质量问题的一个核心。然而，这无疑将大幅度提高远程教育学生支持的成本。从传统远程教育来看，成本的核心是远程教育课程的开发，而现代远程教育越来越体现出向传统教育模式回归的特性，其成本结构也逐渐显示出劳动密集型的特点，即学生支持的成本越来越高，越来越难以实现传统远程教育的规模经济特点。此外，新技术在远程教育领域的不断应用，也给办学机构带来了沉重的成本负担。
英国开放大学校长Brenda Gourley教授认为，“技术给我们增加了教育事业的成本，虽然也增加了远程教育的多样性，但无疑成本越来越高。我们必须要合理利用技术，减少成本。现在教育确实可以被更多的人享受，但也给我们带来了很多的成本压力。” 开放大学在研发课程上的成本投入是平均一门课程为100万英镑，这些高昂的成本虽然带来了高质量的课程，但无疑是沉重的负担。阿拉伯开放大学的副校长Abdullah Hashim博士也指出：在远程教育领域，研发一个新的技术，开发新的课程，构建合理的教学方式，一般的要花费数百万美元，成本十分高昂。那么，如何降低成本、改善成本效益，使远程教育能够更好地在成本与质量之间找到平衡呢？这个问题的答案就是“合作”。
Brenda Gourley认为，“要实现降低成本的目标，同时要满足质量的需求，我们必须利用我们兄弟院校的资源，并且与全世界的兄弟院校合作、协作，这就是现代远程教育变化的中心。因为只有通过合作，我们才能够很好地利用全球社区的丰富资源、学者的资源、学生的资源，并且分享我们共同的财富。英国开放大学就是通过这种合作的方式来满足全球知识型社会的需求的。伙伴关系是我们战略的一个重点，我们在全英乃至全世界都建立了合作部门，同时也增加了科研能力，这包括与个别教育、高等教育的合作，与捐赠机构甚至政府的合作。”Hashim博士也特别强调国际间的合作：“国际间不同的学校一起去做这个事情，比一个国家、一个学校去做要省钱、要好。我们可以把不同国家的办学经验结合在一起，去组成一个全球的远程教学网络。当然，我们需要建立一个国际的质量保证机构，而不是由一个国家制定的标准，来指导我们全球的远程教学网络。”
在远程教育领域，合作已经成为大势所趋。合作的模式有多种，德国奥尔登堡大学的Thomas Huelsmann教授介绍了他们的经验，该大学建了多种互利的合作模式，比如：与德国哈根的Fern Universit?覿t（德国主要的远程教育大学）合作，为奥尔登堡大学在德国东北部的学生提供教育咨询和学习支持服务，对德国Lower Saxony州的学生来说，这是一个低成本的选择，而这也同时提高了Fern Universit?覿t的效率；又如，和美国马里兰大学学院大学(UMUC)合作，共同开发远程教育硕士项目；他们还和德国Lower Saxony州的三个远程教育中心共同使用一个远程教育的网络技术平台；奥尔登堡大学还在其它大学的授权下，开发护理专业发展的课程材料。可见，奥尔登堡大学扮演了一个课程开发者和内容提供者的角色，成本效益的实现来源于广泛合作促成规模效益。
四、启迪与思考
对于中国而言，远程教育质量保证与质量文化的建设，同样是当前远程教育发展迫切需要关注的问题。
首先，在质量保证体系中，有必要强化第三方的质量评价与监管。启用第三方机构的最重要的特点就是能够保证相对的客观与公正。正如英国、美国和我国香港地区的经验所揭示的，脱离于政府和学校的组织机构往往是质量评估和监管的中坚力量，一如英国的QAA机构、美国高等教育地区认证机构等，其评估成果往往成为政府拨款和学生择校的有力依据，既避免了政府统一管理的僵化，也避免了学校各自管理的混乱，从而形成有效率、有效果的质量监管体系。
第二，为了提高质量，应当积极推进远程教育教学和科研的整合。从英国开放大学的经验来看，教师的教学工作和科研工作紧密结合在一起，教学中发现的问题能够通过研究找到针对性的解决方案，而研究的成果也能够迅速在教学中体现，“教研相长”促进了英国开放大学办学质量的不断提升。
第三，强化学生支持工作的力度和效度，突出以学生为中心的理念。在我国远程教育领域，虽然以学生为中心的思想已经成为了广泛的共识，但在实际办学过程中，贯彻的结果并不理想，学生支持工作有流于形式的现象，尚不能做到根据学生反馈信息有针对性改善教学。因此，有必要学习国外的先进经验，促进学生支持的有效性和科学性，这将是保证学习质量的关键。
第四，充分整合国内的优质资源，促进地区和机构之间的远程教育办学合作，创新合作模式，实现办学质量的跨越式发展。这一点是当前国际远程教育发展的大势所趋，也是满足越来越复杂的教育需求的有效策略，更是降低成本、促进质量提升的关键。我们必须借鉴国外先进经验，整合传统高校、各类远程院校以及其他组织机构的资源和力量，构建我国自己的教育服务体系，促进远程教育质量的提升。
（访谈内容根据现场采访及录音等资料整理，未经本人审阅。本文作者郑勤华系北京师范大学教育技术学院博士；白滨系该学院在读博士生。）
[上传时间：2007-12-10]
[信息来源：中国远程教育月刊 2007年第11期]
|
