【摘 要】本文以绩效观念为基础，就面向在职成人学习者的远程学习支持服务系统设计中的一些问题进行了探讨，提出：要从系统的角度多层次地、整体地理解远程教学系统的绩效；要从整体的、过程的角度，将绩效管理应用于远程学习支持服务系统的设计中；要将绩效管理过程模式和绩效技术过程模式整合，并渗透到远程学习支持服务系统的设计中；要充分重视通过交互和协商来确定在职成人学习者的学习绩效目标；要重视将动机原理等整合到远程学习支持服务系统的设计中；等等。
    【关键词】 成人学习者；绩效；学习支持服务系统
    “以学习者为中心”是远程教育的核心理念，远程教学系统的设计、开发、组织和实施都要以此为基础展开。有效的学习支持服务可以帮助远程学习者高效地进行远程自主学习，更好地实现自我管理。成人学习者是远程教育的主要服务对象，且他们大多处于在职状态，因此，本文主要关注这些在职成人学习者，即“处于人生历程中工作阶段的成人（包括就业、准就业以及失业状态）”[1]。
    随着我国社会和经济的发展，“绩效”一词正得到社会各界的普遍重视，在教育中也不例外。笔者用“绩效”为关键词，在“中国全文期刊数据库”中的“教育与社会科学综合”类别中进行检索，发现至2007年10月10日，共检索到自1999年以来的2325条记录；而以“绩效”与“远程”进行条件检索，则检索到33条记录。这33条记录多是从评估的角度来分析绩效在各种远程教育或培训中的运用，而本文更多地是以绩效观念为基础，从绩效管理的系统角度来探讨针对在职成人学习者的远程学习支持服务系统设计中的若干问题。
    一、将绩效管理贯穿于设计过程始终
    1．系统观下的远程教学系统“绩效”
    人们基于不同的认识形成了关于“绩效”的多种理解。对此，付亚和等认为[2]，目前对于绩效的界定主要有三种观点：一种认为绩效是结果；另一种认为绩效是行为；而第三种观点不再认为绩效是对历史的反映，而是强调员工潜能与绩效的关系，关注员工素质，关注未来发展。他们还将各种对于绩效概念的理解分为五种：“绩效”就是“完成工作任务”；“绩效”就是“工作结果”或“产出”；“绩效”就是“行为”；“绩效”是“结果”与“过程”（行为）的统一体；绩效＝做了什么（实际收益）+能做什么（预期收益）。在这五种理解中，将绩效界定为“行为（如何做）+结果（能做什么）”的观点，不仅能很好地解释实际现象，而且作为一种相对宽泛的界定也得到了其他学者的认同（如张祖忻也指出“绩效的概念包含行为和价值两个方面” [3]），本文亦认同并采用这一观点。
    借助于对企业组织不同层次的绩效的理解，我们可以发现[4]：从系统的角度来看，在职成人学习者参与的远程教学系统可以被看作由若干职能部门组成，而横贯于各部门之间的过程就是教学；这个教学过程又是由分散在各部门、担任不同职责的人员组织起来的，且这个教学过程又是以在职成人学习者为中心的。因此，该远程教学系统的绩效可以在不同层次上被分为：整个远程教学系统的绩效、各职能部门组织层次的绩效、教学过程层次的绩效和各职责岗位人员的个人绩效（成人学习者的绩效是其中的重要组成部分），且后三个层次的绩效需协调一致才能产生良好的远程教学系统的整体效应。
    对以上远程教学系统各层次绩效的理解，也可从人们对各对象所期望达到或实现的目标，以及各对象如何实现该目标两个方面来进行分析。例如，对于远程学习支持服务系统，可以根据它与远程教学系统中其他组成部分之间的关系（特别是与整个远程教学系统及在职成人学习者之间的关系），从该系统所应具有的功能以及功能的实现流程等方面来分析其绩效。
    2．将绩效管理过程贯穿于远程学习支持服务系统的设计中
    在远程教学的实施过程中，从在职成人学习者的视角来看，他要与一个综合的远程学习支持服务系统交互，要在相关机构提供的各种信息、资源、人员和设施等的支持服务下，通过自主学习达到预期目标。可见，由远程学习支持服务系统提供的支持服务将对在职成人学习者的学习效果和效率等产生极大的影响。因此，应对远程学习支持服务系统的设计予以特别的重视。
    在这个系统的整体设计过程中，人们越来越重视用绩效评估来分析在职成人学习者的学习目标达成情况，重视开展各种相应的形成性评价和总结性评价活动。但需要指出的是，为了更有效且高效地达成远程学习目标，应该将完整的绩效管理过程（而不是单独的绩效评估过程）贯穿于远程教学支持服务系统的设计之中。
    这里所说的绩效管理是一个“管理者通过一定的方法和制度，确保企业及其子系统的工作表现和业务成果能够与组织的战略目标保持一致，并促进组织战略目标实现的过程”。[5]而绩效评估可以大致理解为，考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法，对考评对象的工作任务完成情况等进行考评，并将评定结果反馈给考评对象的过程。[6]从上述表述中我们可以发现，绩效评估和绩效管理不是等同的概念，绩效评估可以看作是绩效管理过程中的一个重要组成部分。
    在远程学习支持服务系统的设计过程中，应将这种能很好地体现全面质量管理思想的绩效管理贯穿其中，应意识到绩效评估是这个绩效管理过程中的重要环节并充分加以重视。
    二、将绩效管理过程模式和绩效技术过程模式整合、渗透到系统的设计和运作中
    远程学习支持服务系统可以看作是由远程教育机构提供给消费者（即本文中的在职成人学习者）的服务和产品，该服务和产品的功能或目标就是要通过与在职成人学习者的交互，帮助他们进行有效且高效的自主学习。从某个方面来说，该服务和产品的组织绩效可以从学习者的绩效，即学习者的学习过程和学习结果中表现出来。为了提高远程学习支持服务系统的绩效，有必要将绩效管理过程模式和绩效技术过程模式渗透到该系统的设计和运作中。
    1．绩效管理过程模式
    从上面的绩效管理过程模式可以看出，绩效管理的过程可以大致看作是一个由五个步骤组成的循环：绩效计划（包括确定绩效评价的目的、建立工作期望、设计评价体系）、绩效形成过程督导、绩效评价、绩效评价反馈与面谈以及绩效评价结果的应用（包括制定绩效改进计划和绩效改进指导）。
    如上所述，绩效管理的目的主要在于从系统的角度出发，通过提高系统内各层次的绩效，来促进组织整体绩效的达成，促进组织的整体发展。其中，绩效计划环节是整个绩效管理过程的起点，它要把整个系统的功能目标分解为具体的任务或目标，并落实到相应的部门和各工作岗位上，建立起各部门和岗位人员的工作期望，形成相应的绩效指标和标准，并设计和制定具体的量化的评价体系。这个环节中形成的绩效指标将对整个绩效管理过程具有指导作用。
    2．绩效技术过程模式
    与从管理的角度进行阐述的绩效管理不同，这里的绩效技术着重从操作层面来理解，它是“一种工程方法，通过确定绩效差距和设计低成本、高效率的干预措施，达到获得所期望的成效的目的。” [7]可以看出，绩效技术的目的在于解决具体的问题，在于通过消除绩效差距来提高组织的整体绩效。绩效技术解决问题的思路与我们所熟悉的教学设计具有一定的相似性。但运用教学设计的目标明确指向某个教学方案或产品的设计，而运用绩效技术所形成的方案却由于绩效差距成因的不同，可能包括教学方案在内的多种解决方案。简单来说，绩效技术也是对系统方法的应用，并将教学设计的思路包含于其中。
    3．整合绩效管理过程模式与绩效技术过程模式
    从上面对绩效管理过程模式和绩效技术过程模式的简单分析中，可以看出二者有着不同的应用指向：绩效管理过程偏重于以组织系统的整体目标为指导，以系统各层次的绩效指标为参照，运用系统化的循环过程，从整体上保证和促进组织系统整体绩效的提高；而绩效技术则是更多地用系统的、工程学的方法来解决具体的绩效问题，通过各种设计良好的绩效系统来消除存在的绩效差距，从而促进组织系统整体绩效的提高。从具体的实践来看，分别论述两种模式的实际应用的较多，而将它们有效相结合的则较少。
    从宏微观的角度来看，绩效管理过程相对来说是一个宏观的过程，而绩效技术以及前面述及的绩效评估是这个系统过程中的有机组成部分。
    如前所述，远程学习支持服务系统的绩效可以看作是多层次的绩效，但从系统总体上来看，可以认为该系统是通过帮助学习者实现其绩效目标来实现其自身的绩效目标的。也就是说，远程学习支持服务系统的整体绩效与学习者绩效是紧密相关的。因此，如果将绩效管理过程模式与绩效技术过程模式整合起来，渗透到远程学习支持服务系统的设计中，我们就可以用绩效管理思路来指导整个远程学习支持服务系统的设计，用绩效技术来有效地发现和解决学习者存在的绩效差距，以促进学习者和远程学习支持服务系统达成相应的绩效目标。
    远程学习支持服务系统的设计要充分体现上述整合模式的整个循环过程：
    （1）绩效计划环节。在这个环节制定的各种绩效目标、绩效指标及标准等，对整个远程学习支持服务系统的设计将起到指导作用。在这个环节，远程教育机构的有关人员要通过协商等方式，明确该机构远程支持服务系统的功能和目标（即系统的整体绩效）、系统各组成部分的功能（即组织绩效）以及各工作岗位的职责（即个人绩效）。由于远程教学系统教学目标的达成有赖于支持服务机构和学习者的共同努力，因此在制定绩效计划时，在职成人学习者的绩效目标（在这里表现为学习绩效）等也是需要考虑的一个重要部分。另外，在制定各级各类绩效目标的过程中，还需要将这些目标进一步明确，形成相应的绩效指标和各级评价标准，并量化。当绩效计划明确后，相关管理机构可以和各方通过签订绩效合同或绩效契约等方式，让各方进一步明确要完成什么工作、完成到什么程度、在什么条件下工作、怎么工作以及工作的可能结果等，以便于各方照章办事及依此评估。
    （2）绩效实施环节。这个环节是各部门、各人根据上一环节明确的绩效计划开展工作的过程。学习支持服务系统通过教师与学习者的交互等多种途径，对学习者的学习进行引导、辅导和监督，对学习者自主学习中存在的各种问题及时予以解决，并根据实际情况对绩效计划进行调整。在这个环节中，作为学习支持服务系统代表的教师若发现学习者存在着绩效差距，就可借助于绩效技术进行解决。而利用绩效技术解决绩效问题的一般过程大致包括：绩效分析（包括明确组织目标、明确绩效要求、绩效现状调查、评估绩效差距、剖析绩效差距原因）、设计解决问题的绩效系统（包括明确绩效差距产生的原因，并选择合适的解决方案）、根据设计方案开发相应的绩效系统、实施与评价方案，并进行管理。
    在这个过程中，绩效系统可以看作是由信息、知识和技能，组织环境支持与动机三部分组成。根据绩效问题的不同，人们可以采取多方面的干预措施，构建不同的绩效系统来解决相应问题。
    （3）绩效评价环节。在这一环节，要根据在绩效计划环节所制定的考核时间表以及相应的绩效指标和绩效测量标准，对学习者和支持服务人员等进行绩效评价（包括结果评价和行为评价两方面）。需注意的是这里的评价，根据计划的安排，既可以是学习中的过程性评价，也可以是期末的总结性评价。
    （4）绩效评价反馈与面谈环节。在这一环节，学习者获得绩效评价的反馈信息，并与评价人员就绩效评价中的各种问题进行讨论。如果学习者自评与他评等多方面的评价结果不一致时，评价人员要充分听取学习者的申述，通过协商给学习者确定最后的评价成绩。
    （5）绩效结果的应用环节。在这一环节，主要是根据上面绩效考核的结果，为学习者或支持服务系统量身制定提高其绩效的方案，并导入到下一个环节的远程学习中去，形成循环。
    与上面的实施环节相类似，绩效技术也可用于本环节中的绩效系统方案的制定中。
    根据远程学习的特点，应把一门课程的远程学习分解成若干个单元，然后为每个单元设计上面的五个环节，前一个单元的绩效结果应用环节所制定的提高绩效的方案将导入到下一个单元对应的绩效计划环节中去。这样才能形成真正有效的循环，才能有效地将绩效管理模式和绩效技术过程模式整合起来，渗透到远程学习支持服务系统的设计中，才能真正有效地促进学习者和远程学习支持服务系统绩效的提高。
    三、遵循学习绩效指标的设计原则
    目前，人们已尝试从多个角度对远程学习支持服务系统的绩效指标进行设计，如从整体绩效角度，有学者提出了衡量远程教育机构学生学习支持服务质量的五项绩效指标：品质确保、亲和力及主动关怀、承诺响应、沟通及环境。[8]当然，人们还可以在此基础上再制定系统各部门、各岗位的具体绩效指标，而在职成人学习者的学习绩效指标则是重中之重。
    1．学习者学习绩效指标的构成应包括过程性绩效指标和结果性绩效指标
    面向在职成人的远程学习绩效指标应包括过程性绩效指标和结果性绩效指标。在制定绩效指标之前，人们必须回答两个问题，即在职成人学习者的远程学习应达到什么样的目标？如何达到？前者涉及到结果性绩效指标，而后者则有助于设计过程性绩效指标。
    对这两个问题的回答，会带来对学习绩效目标的不同理解，会造成对远程学习评价的不同理解。有学者在文献分析的基础上，将远程教育学习评价存在的问题概括为五个方面[9]：偏重学习结果的评价，忽略学习过程的评价；教师在学习评价中占据主体地位；网上客观测试过多；评价信息反馈延迟；学习评价偏重于对学习者的等级鉴定和筛选。
    在职成人学习者与普通大学生不一样，他们的学习具有以下特点[10]：他们的自我概念从依赖型人格转变为独立的人；他们积累了大量的经验，这些经验日益成为他们丰富的学习资源；他们的学习计划日益结合他们的社会职责；他们的时间观念出现了变化，从推迟运用知识的观念变为及时运用知识的观念。因此，他们的学习倾向性也从以书本知识为中心转变为以操作为中心。
    根据成人学习者的学习特点，他们的学习绩效目标不应仅仅是知识和技能等的掌握，还应该包括所学知识和技能在生活工作中的应用，包括自主学习能力的提高及自我管理能力的提高等等。而后面的几点在一定意义上更为重要。这一点一定要体现在学习绩效目标和具体的绩效指标上。
    2．在绩效指标的建构过程中要注重交互和协商
    学习者学习绩效指标的建构过程应该是学习者主动参与的过程，是学习者与教师共同协商确定的过程。教师在系统设计时可根据社会发展和课程总体要求设计该课程的总的绩效目标。学习者可根据自身情况并对照教师给出的课程目标，与教师一起制定自己在本课程上的具体学习绩效目标，并明确目标的达成过程，然后进一步细化和量化，形成具体的评价指标体系和评价方案。在这个过程中，师生可通过签订学习合同或契约的形式，明确学习者的学习过程、学习方法、可用资源、评价方法等，明确学习者和以教师为代表的学习支持服务系统，在学习者的自主学习过程中所享有的权利和应尽的义务。而这份合同或契约就代表了双方的承诺，是今后对双方进行绩效评价的重要依据。
    四、注重学习动机的激发和学习型组织的建立
    1．学习动机的激发
    在各种学习支持服务的设计中，为确保在职成人学习者学习绩效目标的顺利达成，还需注意激发和维持在职成人学习者的学习动机，要注意将动机系统设计模型[11]与系统各功能环节的设计等紧密结合起来。如，因为在职成人学习者的学习目标指向性非常明确，他们所希望获得的是学能致用的东西，所以在远程学习支持服务系统的设计中，就应根据他们的这一特点，注意让服务机构及其代表随时向学习者传递并使学习者相信：他们所参与的远程学习对他们个人的发展是非常有裨益的；他们在机构的帮助下，通过自身的努力，完全可以掌握相应的知识和技能等，并可以用这些掌握的知识和技能解决他们所碰到的实际问题。
    此外，还可以根据每个学习者的不同学习动机和需要，参照统一的课程要求，为每个人制定独有的教学目标。如对于同样的《教学设计》课程，有的学习者的绩效目标可能只涉及到对教学设计过程一般模式的了解；有的学习者还需通过扩展的专业书籍，进一步学习教学设计的发展脉络及未来趋势；而有的学习者则需要进一步探讨教学设计师的任务和作用；等等。这样，在职成人学习者在远程学习支持服务系统的帮助下，通过自主学习，可以从《教学设计》课程各取所需，实现他们对该课程的期望。
    2．学习型组织的建立
    远程学习支持服务系统的设计要注意为学习者建立起相应的学习型组织，并注意该组织的延伸性。
    这个学习型组织有着较为明确的目标——本课程学习目标的达成。组织中的各种活动皆围绕本目标展开。从人员构成来说，该学习型组织不仅包括参与本课程学习的注册生、授课教师、辅导教师等，还应尽量包括对该课程感兴趣的社会人员、远程教育机构邀请的一些专家学者、相关企事业的代表等。这样，学习者就可以在各种人员和资源的支持下，开展相关的自主学习或协作学习，培养、锻炼和提高自己的学习自治能力；教学机构也可以此为支撑，对学习者的学习进行多角度的充分评价。
    此外，该学习型组织还应注意往前及往后的延伸。往前延伸主要是指该组织中还应包括已学完该课程的一些往届学生，这些学生可以以“过来人”的身份，为“新手”们提供丰富的经验和参考意见等；往后延伸主要指在该课程学习结束后，该学习型组织仍应持续下去，使大家有更多的机会来探讨实际问题的解决，更好地发挥团队的作用。
    总之，从绩效观念来看，远程学习支持服务系统的设计是以学习者为中心，以绩效——学习者和支持服务系统的绩效——的提高和改善为基础的，是一个综合的系统的过程。对绩效目标的重视、对教学以外的人的各种因素的重视和分析、对交流和协商的强调等都是它的重要特点，这些都需要在今后的工作中做进一步的深入探讨。
    在远程学习支持服务系统的设计中，还有很多与绩效有关的问题需进一步思考，如如何进行有效的绩效分析、绩效考核？各种信息技术（如维客等）与学习型组织如何有效结合？……希望本文能引起大家对远程学习支持服务系统设计中的各种绩效问题的关注和讨论
    [参考文献]
    [1] 纪河，麦绣文. 成人学习者的学习心理及基本特性[J]. 中国远程教育，2006，（1上）：20-23.
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    [5] 张烨，李馨. 绩效管理在网络远程学习评价管理中的应用[J]. 开放教育研究，2003，（5）：41-43.
    [8] 黄慈． 远程教育机构教学品质与绩效指标之建构[J]. 中国远程教育，2004，（6上）：9-13. [9] 吴岚，钟志贤. 绩效评估：一种有效的远程教育学习评价方式[J].现代远程教育研究，2007，（4）：18-22.
    [10] [美]马尔科姆?诺尔斯，蔺延梓译. 现代成人教育实践[M]. 北京：人民教育出版社，1989.
    [11] 张祖忻. 如何将动机原理整合于教学设计过程——谈约翰M?凯勒教授的动机系统学说[J]. 开放教育研究，2003，（2）：9-12.

[上传时间：2008-02-02]
[信息来源：中国远程教育　　作者：庄榕霞 王铟]